提高潜在事故的透明度

　　逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系上，具有重要的地位。ISO90012000版将企业的品质管理活动概括为一个闭环式活动——计划、实施、检查、改进，逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度，管理者可以在事前不断的改进品质管理，以根除产品不良的隐忧。

　　管理者认识到逆向物流的重要性和价值，只是第一步，如何在实际运作中给予逆向物流的资源和支援，才是发挥竞争优势的关键。

　　据一份针对300多位负责供应链及物流的企业经理人所做的调查报告显示，有40%的人认为，逆向物流失败的首要因素，是管理阶层觉得其不重要，其次是公司政策缺乏和系统缺乏，再其次是疏忽管理和缺乏人力资源。可见，对逆向物流而言，来自企业内部的挑战首先是业务优先权和政策的重视程度；而来自于外部的挑战，则主要是退货政策所带来的退货增长率和巨额数量。

　　在逆向物流上，外国跨国企业比国内企业先行一步。透过研究可以发现，外国跨国企业对逆向物流的管理主要侧重于四个方面：退回检验控制、恢复链流程确立、管理资讯系统整合、集中退货中心管理。这四方面在实际运作中，往往是相互关联的，任何一个因素出现异常，都会影响到其他因素，进而影响到整个逆向物流系统的绩效。

　　退货不是报废就了事

　　企业在逆向物流管理过程中，首先要辨识退货的原因。一般而言，顾客和经销商要求退货的原因主要有：

　　1、运输短少：遗失整个产品、部件、包装等。

　　2、产品部件缺少：包装完好，内部配件缺少。

　　3、偷盗：内部或运输途中产品被偷。

　　4、订单输入出错：人工输入订单时出现产品或数量错误。

　　5、产品缺陷和品质问题：顾客或经销商投诉产品无法正常使用。

　　6、产品过期。

　　7、重复运输：同一订单错误地重复送货。

　　其次，在检验退货时，物流部门有关人员要负责和把关，根据公司的退货政策，仔细核对退货单据上注明的退货原因是否与实际相符，以确定退货的必要性，降低无谓的损失。企业应赋予相关人员一定的权力，并提供资源支援以保证一旦产生检验结果，一切相关程序须得到有效的执行与追踪。

　　最后，管理者一定要意识到，退货检验是一项常规性的工作。尤其是消费品生产，因其产品线扩展和新品种开发的速度较快，管理阶层须及时将产品更新资讯传递给逆向物流检验人员，并定期对他们进行品质管理相关的培训，激励他们积极主动地发现新问题，为企业资源的“隐性流失”划上句号。

　　再加工销售？或是直接报废？

　　恢复链是企业控制逆向物流的主线，它与正向供应链的方向正好相反。恢复链的终点有两种可能：再销售或处置报废。可以看出，恢复链主要是由回收、检验/分类、再加工和再销售等环节构成。

　　回收是企业收回退品，并进行物理移动，将其移至某地等待进一步处理的活动。检验/分类环节要确定回收产品是否具有再次使用的可能性，以及如何使用，包括拆卸、粉碎、检测、分检和储存等步骤。再加工则意味着把已使用过或存在问题的退回产品再次加工，转换成可再次使用的产品。一旦进入处置报废环节，则表明其不能被再次使用，就要将其有计划地报废丢弃。再销售是将可再使用的产品进行再制造后，重回销售市场，再卖给消费者，这个过程包括销售（租赁、服务等）、运输和储存。

　　控制恢复链的部门与正向供应链的管理部门很相似——以物流部门为主导，与相关部门一起对产品退回后所有的活动和最终去向负责。在恢复链运转的过程中，销售、财务、客服、生产、研发等相关部门也要各司其责，与物流部门共用资讯、相互配合，从而确保企业能及时恢复产品的价值。

　　逆向物流资讯系统

　　逆向物流资讯系统为企业恢复链的全面实现，提供了最有力的保证，它使恢复链上所有相关业务部门环环相扣，对退货快速反应，并为企业赢得信用、改善企业的现金流。此外，基于电子资料交换系统设计的资讯系统，还能让制造商与销售商间共用退货资讯，为服务商提供包括品质评价、产品生命周期在内的各类营销资讯，使退货在最短的时间内被处理完毕，为企业节省大量的库存成本和运输成本。

　　逆向物流资讯系统的建立，除要求企业有足够资源外，还要求企业有足够的灵活弹性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并要与企业内跨部门系统相连接。对退货资讯的归类和分别处理，是逆向物流资讯系统的核心内容，因为，它们可以直接追踪退货成本和退货过程。有效的逆向物流资讯系统一般都会对每次退货原因及最后处置情况编订代码，以便管理者即时追踪和评估。

　　由于逆向物流软件并非是企业信息部门优先开发的专案，所以它一直都很匮乏。可以毫不夸张地说，有关逆向物流的系统软件，目前仍是软件市场的一块处女地。

　　集中退货中心管理

　　集中退货中心管理是逆向物流高品质运作的基础和前提。目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地，逆向物流流程上所有的产品都会被先送到这里，经过分类、处理后，再送到其最终的归属地。一般而言，退货中心的活动与逆向物流资讯系统的指令是相一致的。

　　由于退货中心的管理强调的是现场的管理，因而必须注意以下几点：

　　1、发现退货的潜在价值，为企业增加预算外的收入。

　　2、不断改进退货处理。

　　3、保持一致目标，积累团队经验。

　　4、降低库存量，改善库存周转。

　　5、增强环保意识，减少污染。

　　6、评估并改善最终处理绩效。

　　7、与销售、财务、客服、品管和生产部门紧密联系，共用资讯。

　　逆向物流的市场是巨大的，而我国的大多数企业对这一领域的开发却还存在着大量的空白。无论是对企业，还是对第三方物流、软件开发商而言，逆向物流这桌丰盛的大餐才刚刚开席，但敢于第一个吃螃蟹的人还没出现。