直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。例如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。

2、质量环有什么特点?

 

(1)市场调研质量。

(3)符合性质量或制造质量。

 

(1)缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。
(2)在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。
(3)要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。

5、 质量管理学有哪些重要概念?

 

提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。

7、 计量工作的任务是什么?有哪些特点?

 

(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。
(2)保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值准确一致。
(3)量具和仪器修复及时。
(4)根据不同情况，选择正确的测量计量方法。

9、 质量信息有什么作用?

 

(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。
(2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。
(3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。
(4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。
(5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。

11、 质量教育的任务和内容各是什么?

 

(1)内部故障成本占全部质量成本的25％-40％。
(2)外部故障成本占全部质量成本的20％-40％。
(3)鉴定成本占全部质量成本的10％—50％。
(4)预防成本占全部质量成本的0．5％—5％。

13、开展质量成本分析、研究的三个阶段是什么?

 

(1)质量分析；
(2)用途分析；
(3)竞争分析；
(4)消费者或顾客分析；
(5)新产品开拓市场分析；
(6)产品市场寿命周期分析；
(7)其他分析，如销售方式、广告、包装、储运等方面的调查分析。

15、产品规范包含哪些内容?

 

保证职能(是最基本、最主要的职能)；预防职能；报告职能；监督职能四项。

17、现场使用信息的来源有哪些?

 

(1)明确包装的目的性。
(2)合理选择厂内外的运输方式。
(3)科学地预测和估计运输过程中可能遇到的各种环境条件，进行模拟试验，然后在产品设计、产品包装等方面采用相应的防患措施。

19、如何理解质量方针的含义?

 

(1)设计的产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售，使企业获得超额利润。
(2)产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务使销售额超过竞争对手。
(3)产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求得薄利多销。
(4)产品质量水平一般，但兼有其他多种功能，能做到一机多用，满足顾客要求。

21、 企业质量活动的要求一般包括哪些内容?

(6)定期检查各种技术组织措施的完成情况。

22、编制质量计划的依据有哪些?

(2)国内外的经济形势的综合分析资料。

(4)某项产品或某项工序的技术标准和技术文件。

(6) 其他文件。

23、质量计划一般应包括哪些内容?

(2)企业各级人员的职责；

(4)对产品寿命周期的各个阶段作出明确规定；

(6)质量审核；

 

(1)企业厂长(或经理)应当亲自领导，产品(或项目)负责入主持和组织质量计划的制定工作。

(3)提出编制质量计划的指导原则。

(5)召开各种座谈会，征求对质量计划草案的意见。

 

(1)制定并实施企业的质量方针。

(3)主持建立质量体系。

 

(1)制定本部门的质量分目标。

(3)制定程序文件。

27、基层管理者的质量职责有哪些?

(2)落实质量控制点。

 

(1)协助厂长制定企业的质量方针和质量目标。

(3)组织有关部门制定产品升级创优规划，并进行协调、检查和总结。

(5)规划、建立并不断完善企业的质量体系，搞好运行中的协调工作。

(7)检查和督促企业的质量控制和质量保证活动的开展和实施；负责外部质量保证活动的正确实施，接待并做好顾客或第三方进行外部质量监督和质量认证中的质量保证能力审核等工作。

(9)同人事、劳动、教育部门密切配合，搞好各类人员的质量教育培训和岗位专业培训工作。

(11)组织与管理企业的质量信息系统，搞好质量信息的收集、整理、分析、传递、贮存和使用检索等工作。

 

(1)能及时地掌握产品质量水平和质量动态，研究并预计其发展趋势。

(3)通过对质量缺陷的调查研究，同国内外同类产品进行分析比较，瞄准竞争产品，进行质量改进，提高产品的国内外市场的占有率。

(5)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量水平。

30、产品质量审核大纲的内容有哪些?

(2)制定产品的审核使用的标准和规范。

(4)制定产品审核办法。

(6)规定产品审核报告的内容、格式。

 

(1)根据顾客反馈，质量缺陷发生的频数较多的质量特性。

(3)对销售市场的产品竞争颇有影响的质量特性。

 

(1)列出质量审核的具体项目。

 

(1)确定产品质量审核间隔期。

(3)确定产品审核样本容量。

 

(1)说明审核范围。

(3)提出审核结论，包括受审核的控制体系的有效性的结论。

(5)指出是否需要对设备的性能、检验效率、操作人员的技能等采取纠正措施。

35、质量体系审核计划的主要内容有哪些?

(2)审核人员的资格。

(4) 改善活动的跟踪审核。

36、审核体系要素“质量成本”应当审核哪些质量活动?

(2)质量成本预测。

(4)质量成本控制和核算的开展。

(6)质量成本的报告。

(8)开展质量成本活动对整个质量体系的意义和作用。

37、简述质量体系审核人员的资格。

(2)审核人员应与被审核的项目无直接责任。

 

(1)体系诸要素的职能是否已经转化为质量职责并得以认真贯彻和落实。

(3)体系中的各种程序是否符合规定。

(5)要素构成是否合理。

(6)在制品的质量状况。

(9)进行体系有效性审核。

39、质量体系的有效性审核包括哪些内容?

(2)职工的质量意识是否增强。

(4)过程(或工序)质量是否稳定。

(6)工作效率是否提高。

(8)企业管理水平是否提高。

40、质量体系审核报告的内容有哪些?

(2)指出体系本身的不足，以便对体系的设计加以改进。

(4)反映上次审核后，经领导批准的纠正措施的实施情况及其效果，并对此作出评价。

(6)形成文件并发给所有有关部门、主要人员以及企业领导。审核报告应连同原始记录等整理后归档。

41、过程审核的作用有哪些?

(2)了解过程因素的现状，评估其达到的控制水平，研究因素变化与过程质量波动之间的关系，明确如何对过程因素进行更为经济有效的控制。

 

(1)建立过程审核组织。

(3)开展过程质量审核工作。

(5)将审核计划、审核记录、审核报告和其他有关文件资料归档。

43、管理评审的内容有哪些?

(2)审核企业的组织机构、办事程序和企业面临的环境条件和适应程度。

(4)评价质量体系的适应能力和运行效果。

 

(1)管理评审的准备工作。

(3)进行管理评审。

(5)管理评审报告、文件资料归档保存。

45、质量改进的程序是什么?

(2)确定质量改进项目和活动。

(4)采取预防和纠正措施。

(6)保持成果，在新的水平上控制。

46、质量改进项目或活动的内容有哪些?

(2)有关的背景和历史情况，相关的质量损失以及目前的状况，并尽可能用具体的、定量的形式来表示。

 

每个项目都必须明确由谁负责进行指导，由谁负责“诊断”。

48、在质量改进活动中，查找改进原因的过程是什么?

(2)通过对数据资料的分析，可掌握有利于改进的过程的性质，从而建立可能的因果关系，但要注意必须将巧合因素与因果关系区别开来。

 

(1)质量改进是通过在过程中采取预防和纠正措施来获得更满意的效率和效果的，而不是依赖于对过程结果的修正，如返工、修理、降级等来解决问题。

 

(1)要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为。

(2)应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作。

(5)应对企业全体人员进行教育和培训。

51、纵向分层质量改进的内容是什么?

(2)识别本部门各工作过程并对质量改进作出计划。

(4)衡量并跟踪质量损失的降低情况。

 

(1)规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达到共识。

(3)识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的需要和期望。

(5)寻求各过程的质量改进的机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。

53、质量改进活动的评审目的是什么?

(2)完善并进一步落实质量改进计划。

(4)确保将评审结果反映到下一步的质量改进工作中去，作为下一步质量改进工作的依据之一。

54、 PDCA循环的基本内容是什么?

(2)D阶段。按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。

(4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、巩固成绩，克服缺点。

55、工人可控差错的概念是什么?工人处于自我控制状态必须具备的条件是什么?

条件：①明白自己应当做什么；

当出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。

56、无意差错的概念及预防措施各是什么?

预防措施：①从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程的成果避免差错；

 

概念：技术差错是指由于技术水平不高，缺乏某些防止出差错的知识和技能而造成的差错。

 

概念：有意差错是指工人有意造成的差错。

①加强质量意识教育，让全体职工牢固树立“质量第一”的思想，建立“上道工序为下道工序服务”的观念。

③定期进行质量审核。

⑤合理分配工作。应当把技术要求较高的工作分配给操作水平较高、加工产品质量较好的工人去完成。

59、引起管理者可控差错的原因有哪些?

(2)对质量管理的成本和质量管理方法，生产部门、质量管理部门的理解不同。

(4)质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。

60、管理人员可控差错的防止办法有哪些?

(2)有明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式。

(4)建立专职的质量管理部门，做到组织落实。

61、统计方法的用途有哪些?

(2)比较两事物的差异。

(4)分析事物之间的相互关系。

(6)描述产品质量形成的过程。

62、调查表的应用程序是什么?

(2)确定为达到目的所需收集的资料。

(4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查时间、调查地点和方式等栏目。

(6)如有必要，应评审和修改调查表格式。调查表的格式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。

63、缺陷位置调查表调查分析的程序是什么?

 

质量分布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，然后制成表格，以供现场调查记录数据；而频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况之用。

65、分层法分层的标志有哪些?

(2)机器。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层。

(4)方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。

(6)时间。可按不同的班次、日期等分层。

(8)环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。

 

(1)收集数据和意见。

(3)分层。

(5)画分层归类图。

67、画因果图时，要注意哪些事项?

(2)确定要分析的主要质量问题(特征)要具体，不在一张因果图上分析若干个主要质量问题。

(4)“要因”一定要确定在末端因素上，而不应确定在中间过程上。

(6)论证合格的“要因”一定要在对策表上反映出来。

 

(1)领导同与会者是平等的，无领导和被领导之分。

(3)与会的每位成员依次发表一条意见、一个观点。

(5)当面把每个成员的观点毫无遗漏地记录下来。

(7)将每个人的观点重述一遍。

69、描述现有过程的流程图应用程序有哪些?

(2)观察从开始到结束的整个过程。

(4)画出表示该过程的一张流程图草图。

(6)根据评审结果改进流程图草图。

(8)注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考。

70、设计新过程的流程图的应用程序是什么?

(2)使此新过程中将要形成的步骤形象化。

(4)画出表示该过程的流程图草图。

(6)根据评审结果改进流程图草图。

 

(1)企业方针目标实施项目的展开。

(3)为确定质量保证活动而进行的质量要素的展开。

(5)企业承包责任制项目的展开。

(7)探求明确部门职能和提高效率的方法。

(9)其他。

72、树图的应用程序有哪些?

(2)确定该主题的主要类别，即主要层次，这时可以利用亲和图中的主卡片，亦可用头脑风暴法确定主要层次。

(4)针对每个主要类别确定其组成要素和子要素。

(6)评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上均无出错或空档。

73、矩阵图的主要用途有哪些?

(2)原材料的质量展开。

(4)拟定与示出相关联的产品战略方案。

(6)明确产品质量特性与负责部门的关系。

 

(1)制作图形。在图上画出纵横的栏、左下栏，每栏设定一个元素。

(3)分析各元素之间的关联关系。

(5)评价重要程度。

75、绘制亲和图的程序是什么?

(2)收集语言资料并使之卡片化。

 

(1)显示质量波动的状态。

(3)研究直方图的质量波动后，可以确定在什么地方进行质量改进工作。

77、直方图的应用程序是什么?

(2)确定数据的极差。

(4)确定各组的界限值。

(6)按频数值比例画横坐标。

(8)画直方图。

78、常见的直方图的形态有哪些?它们的含义是什么?

(2)偏向型直方图。可能是由形位公差要求或加工习惯引起的。

(4)孤岛型直方图。说明过程中可能发生混杂、操作疏忽、短时间内有不熟悉工人替岗、测量工具有误差等情况。

(6)锯齿型直方图。可能是由于分组过多或测量数据不准等原因引起。

79、控制图的作用有哪些?

(2)在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态。

 

(1)选取控制图拟控制的质量特性。

(3)确定样本组、样本大小和抽样问题。在样本组内，假定波动只由偶然原因所引起。

(5)计算各组样本的统计量，如样本平均值、样本极差和样本标准偏差等。

(7)画控制图并标出各组的统计量。

(9)决定下一步的行动。

81、控制图在应用中常见的错误有哪些?

(2)在工序能力不足，即在<1的情况下就使用控制图。

(4)仅打“点”而不做分析判断，失去控制图的报警作用。

(6)当5M1E发生变化时，而未及时调整控制线。

(8)在研究分析用控制图时，对已弄清有异常原因的异常点，在原因消除后，未剔除异常点数据。

82、排列图有哪些作用?

(2)是识别进行质量改进的机会。

83、排列图的应用程序是什么?

(2)选择用于质量分析的度量单位。

(4)画横坐标。

(6)在每个项目上画长方形，其高度表示该项目度量单位的量值，长方形显示出每个项目的作用大小。

(8)利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。

84、应用散布图时应注意哪些事项?

(2)散布图相关性规律的运用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围。

 

有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关、曲线相关。

86、宏观质量管理应当怎样理解?

(1)宏观质量管理的主体是多元的。

(3)宏观质量管理是从企业外部创造改进产品质量的压力和动力。

 

(1)质量管理体制是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组织包括政府、企业、消费者组织等，它们是质量管理体制的一个要素。

(3)质量管理体制内的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能把体制内的各要素结合成一个整体，从而高效率地实现宏观质量管理目标。

88、如何正确对待外国的质量管理知识和经验?

(2)遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理。

 

质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。这门学科是随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工业发达国家中形成和发展起来。由于我国的科学技术与工业化水平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的一项专业管理，并被人重视，时间不是很长，所以，至今还没有完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管理体制还有相当大的距离。

世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实践不断地总结形成的，将它们“拿来”为我们所用是符合科学原则的。学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，像对待先进技术一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一项十分必要与迫切的任务。

90、有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展?

(2)忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。

 

(1)有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。

(3)可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。

 

(1)企业提出撤销体系认证。

(3)决定检查中发现企业质量体系存在严重不符合规定要求的情况。

(5)企业不按规定向认证机构交纳费

93、质量监督的任务是什么?

 

(1)企业提出暂停。

(3)企业不正确使用注册、证书、标志，但又未采取使认证机构满意的补救措施。

95、质量监督工作的原则是什么?

(2)科学性和公正性。

 

(1)政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。

(3)建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量监督。

 

(1)一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，往往是从不同角度进行局部的监督和管理。

(3)国家对涉及安全、卫生、环境和消费者利益的产品，根据国家的法规，实行强制性监督和质量认证；而对于一般产品则由国家授权或认可的民间机构实行自愿性监督与认证。

98、国家和地方各级技术监督部门的工作内容是什么?

(2)负责产品质量监督检查网的规划、协调工作和检验机构的审查、认可工作。

(4)对产品质量争议进行仲裁。

(6)协调和指导中央各部的专业监督检查机构的业务工作。

99、使用产品质量认证标志时应注意哪些问题?

(2)使用产品质量认证标志时，须在图案正下方标出认证委员会代码、证书编号、认证依据的标志编号。

(4)对产品质量认证标志的标识形式和位置有特殊要求的产品，企业必须在首次使用认证标志之前报认证委员会审定，未经许可不得擅自转让。

 

出现下列情况之一时，应当按规定重新换证：

(2)使用新的商标名称的；

(4)部分产品型号、规格受到撤销处理的。