▌ 5Why经典小案例

1. 停机的真正原因

丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因：

问题1：为什么机器停了？

答案1：因为机器超载，保险丝烧断了。

问题2：为什么机器会超载？

答案2：因为轴承的润滑不足。

问题3：为什么轴承会润滑不足？

答案3：因为润滑泵失灵了。

问题4：为什么润滑泵会失灵？

答案4：因为它的轮轴耗损了。

问题5：为什么润滑泵的轮轴会耗损？

答案5：因为杂质跑到里面去了。

经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑泵上加装滤网。

如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。

2. 国会大厦的故事

据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。

最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。

问题1：每天为什么要冲洗墙壁呢？

答案1：因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。

问题2：为什么会有那么多鸟粪呢？

答案2：因为大厦周围有很多燕子在住着。

问题3：为什么会有那么多燕子呢？

答案3：因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。

问题4：为什么会有那么多蜘蛛呢？

答案4：因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。

问题5：为什么有这么多飞虫？

答案5：因为飞虫在这里繁殖特别快。

问题6：为什么飞虫在这里繁殖特别快？

答案6：是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。

问题7：为什么这里最适宜飞虫繁殖？

答案7：因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……

由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。

▌ 5why法的关键所在

鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。

▌ 5Why的实施方法

5Why从三个层面来实施：

1. 为什么会发生？从“制造”的角度。

2. 为什么没有发现？从“检验”的角度。

3. 为什么没有从系统上预防事故？从“体系”或“流程”的角度。

每个层面连续5次或N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。

5Why分析法解决问题的基本步骤：

第一部分：把握现状

步骤1：识别问题

在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。

步骤2：澄清问题

方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解。

步骤3：分解问题

在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。

步骤4：查找原因要点(PoC)

步骤5：把握问题的倾向

要把握问题的倾向，问：

谁？

哪个？

什么时间？

多少频次？

多大量？

在问为什么之前，问这些问题是很重要的。

第二部分: 原因调查

步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。

如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。

步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。

步骤8：采取明确的措施来处理问题。