是用来分析过程的一种工具，是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题(输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标)的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。 

也叫与顾客的有关的过程，通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。

公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意：

C1：市场营销            

C2：合同与订单管理           

C3：产品和过程开发

C4：产品制造            

C5：产品交付与服务           

C6：顾客满意度管理

提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。

公司通过对以下SP的管理，确保实现公司的经营目标：

S1：基础设施与环境管理      

S2：监视和测量资源管理       

S3：知识与信息管理   

S4：人力资源管理                    

S5：文件与记录管理                

S6：采购与供应商管理      

S7：工装模具管理                    

S8：标识与可追溯性                

S9：产品防护与存储     

S10：产品监视与测量             

S11：不合格品管理

用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。

公司通过对以下MP的管理，确保公司有效决策和持续改进——

M1：组织的环境               

M2：领导作用         

M3：风险和机遇        

M4：经营计划  

M5：数据分析与评价      

M6：内部审核

M7：管理评审             

M8：改进

Step1：识别过程和过程所有者（负责部门）；

Step2：识别基本的输入（顾客要求）；

Step3：识别基本的输出（需求满足）；

Step4：识别分过程，把输入转换成输出；

Step5：根据分过程完善输入；

Step6：据分过程完善输出；

Step7：根据分过程识别每一步需要的设备设施；

Step8：根据分过程识别每一步需要什么人执行；

Step9：识别方法，使过程控制标准化；

Step10：识别过程绩效指标，评估效果和效率。